異常事態・事故発生時の対応について
- 異常事態と事故
利用者の急激な体調の変化等、利用者の身体に関する不測の事態に起因して生じる異常事態とサービス実施を原因とする事故について、その状況を正しく見極め、適切に対応することが重要である。身体の損傷や、過失の有無およびその程度により対応方法が異なる。- 異常事態とは 適切な対応をすみやかに行わなければ後に障害を残したり、最悪の場合生命を脅かす事態。
- 事故とは サービス実施を原因とした過失により生じた事態。
例）入浴介助中の転倒、所有物の損壊や紛失
- 異常事態・事故発生時の心構えと対応
- 異常事態発見者の心構え
- あわてない
担当者は落着いて事故の状況や利用者の急病の状態を観察する。 - 安心感を与える
事故や急病は本人も驚き不安があるため、安心させるとともに力づけることが大切。 - 協力体制を整える
他の介助者やご家族がいれば、すぐ協力を得る。異常時において速やかに対応すること は、利用者の生命・予後および治療方針に重要な影響を及ぼす。
適切な対応を責任の明確化のためには利用者やご家族の了解および、看護師の判断・医 師の指示が必要である。
- 異常事態発生時の行動（※１ 緊急性の判断）
- 観察の順序と要点
利用者の様子が平常と違っていたり、倒れているようなことがあったら、以下の項目に注意し観察しながら対応していく。
1.ひどく出血している。2.呼吸していない。3.脈拍がない。4.意識がない。
5.顔色がひどい。 - 連絡
1～4に一つでも該当すればすぐ119番通報し、救急車の派遣依頼を要請するとともに、利用者の状態や現在の場所などが良く伝わるように、落着いて、要領よく連絡する。 - 連絡内容（119番時）
- 通報時
救急であると伝え、現在地の情報を伝える。
利用者の状態、症状を伝える。
要請している者の氏名・職業等を伝える。 - 救急隊員が到着した場合
利用者の現在の状況と症状
事故の原因とその状況
いつそれが起こったか
- 異常事態発生時の対応経路
相談・苦情（クレーム）・事故（損壊や紛失）について
- 苦情（クレーム）・事故（損壊や紛失）とは 苦情とは、利用者及びご家族などその他の方からの当サービス全体に関わる不満や改善要求、又は被害の訴えやこちらの契約違反に対する損害賠償の請求等の全てを言うものとする。どんな些細なことでも絶対に見落とすことなく、サービス業である私たちはこれを顧客からの警告アラームだとして受け止める必要がある。
- 記録
苦情の受付から対応方法及びその後の状況までの全過程を規定の様式に記録し、その原因・対処方法・その後の状況を明確にするとともに、常にその確認が出来るようにしておく。この記録は、少なくとも５年間保存する。 - 苦情（クレーム）・事故（損壊や紛失）の経路と対応処理
